1.基础服务标准

 

1.1工作时间支持服务(5x8小时)

 

在法定工作日的上午9：00时至下午18：00时，我司提供电话、电子邮件、网络远程等支持服务。用户有任何关于Rose软件的问题, 可以通过热线电话、电子邮件、即时通讯等方式联系到Rose公司。有专业的技术人员响应作答，并作问题的跟踪处理，直到问题解决为止。

 

1.2非工作时间支持服务（7x24小时）

 

在非工作时间内，本公司仅对P1级（紧急问题）的案例进行技术咨询指导，直到系统可以运行或者将P1级的案例降至P2- P4级。在非工作时间，P2- P4级别的案例将被记录到下一个工作日由本公司的技术支持工程师响应。

 

2.可选择的有偿服务

 

2.1有偿服务的类型

 

本公司根据客户需求提供可选择的有偿服务：

 

l 非工作时间远程支持服务：本公司提供非工作时间的远程安装，远程调试协助排查问题等服务，可在工作时间提前预约支持服务，客户需提供远程支持的现场联系人，联系方式，远程支持方式等必要条件，协助我方技术人员工作。非工作时间远程支持服务按单次收费，直至客户系统可以运行或降至P2-P4级别的问题。

l 现场支持服务：本公司派出技术支持人员亲赴现场解决问题，直至客户系统可以运行或降至P2-P4级别的问题。此服务在交通工具允许的情况下，大城市24小时内到达现场，其他城市48 小时内到达现场。现场服务费及差旅费由客户承担。

 

2.2有效联系人

 

当用户购买了本公司的技术服务后,为了更好的解决问题, 用户应有固定的技术联系人, 技术联系人应具备一定相关软件基础。若技术联系人更改,请通知本公司的技术支持中心，以便更改技术支持档案。

 

3.用户故障处理流程

 

3.1故障信息收集和登记

 

故障等级由技术支持人员通过接听电话或邮件接收者负责，用户以邮件、电话进行支持请求，按照用户提供的信息，填写相关的资料到技术支持系统中，填写内容要保证内容的真实、完整。然后根据用户的反馈问题的类型进行判断：

 

3.1.1话咨询类问题

 

要登记清楚用户的用户单位，姓名和联系方式，咨询的软件产品名称版本号和其他需求相关内容。

 

3.1.2电话故障解决类问题

 

需要记录下面相关内容，确认产品无误后，再提出相关的解决办法，并在工作日志中填写说明。在解决完成用户故障后，需要在日志中补充说明解决方法：

l 来电用户单位

l 来电人名称/联系方式软件产品序列号S/N 经销商名称

l 故障现象简述

l 产品服务级别的判断

 

3.1.3邮件故障解决类问题

 

由经销商或者最终用户发送过来的支持邮件，需要确认如下信息： 

 

l 用户单位名称

l 经销商名称

l 软件产品S/N

l 确认产品无误后，并回复用户故障解决办法。如需用户提供版本信息，以及配置和日志信息， 必须及时回复邮件让最终用户提供。

 

3.2故障等级分类

 

将每一个技术支持请求定为以下四种优先级之中的一种：

 

P1级- 紧急问题

 

现象 - 系统不能启动或启动后不可操作,使用无法进行。

处理 - 及时响应、连续响应解决，采取相应解决方案直至应用系统可以运行或降至P2-P4级别的问题。

 

P2级- 关键性问题

 

现象 - 系统可以启动, 部分环节出现错误, 但关键业务可以运行。

处理 - 及时响应，提供解决方案或替代方案，如果是产品问题则提供过渡方案并在以后的版本中最终解决。

 

P3级- 较严重的问题

 

现象 - 系统基本正常,偶尔出现非致命性错误,业务基本不受影响。

处理 - 解答问题并提供完成工作的方法、解决方法或替代方案,或软件可自动恢复。如果是产品问题，在以后的版本中最终解决。

 

P4级- 普通问题

 

现象 - 对产品提出的合理性的建议。

处理 - 向产品和研发部门报告用户需求及建议。

 

3.3故障优先响应政策

 

服务计划优先响应政策是：P1级的案例响应时间在1小时之内；P2级的案例响应时间在2小时之内；

P3和P4级的案例响应时间在8小时之内。

 

3.4技术资料的提供

 

公司除提供软件正式安装介质外，还可根据用户安装配置的需求，提供给用户以下资料，都以PDF 格式为准。可提供资料有：普通补丁的使用说明、快速安装配置文档等资料。提供资料的途径和 方式，都必须以我公司邮箱发出的正式通知为准。

 

4.软件产品服务期限说明

 

凡是我公司的正版产品授权用户，均享有一年有效期服务，服务起始时间从获得正版永久授权日期算起。如永久授权文件下发后，由于原授权服务器主机部份硬件配置的更改，导致了授权不能使用的，由最终用户单位出具正式说明文件并加盖公章，经本公司审核无误后，给予一次免费申请机会。如再次发生变化，则需购买续保服务。

如原授权服务器硬件全部更换，则不包含在此条件内。